Un support client exceptionnel est essentiel à la satisfaction et à la fidélisation des marchands.
Le Support Excellence Framework ci-dessous définit les bonnes pratiques recommandées.
Stratégie de support proactive
Préparation avant-vente : des FAQ et une documentation complète réduisent le volume de demandes.
Compatibilité claire : transparence sur les prérequis et limitations.
Version de démonstration : permettre aux marchands de tester le module avant achat.
Standards de réactivité
Délai de réponse : accusé de réception de chaque demande sous 24 heures ouvrées.
Communication professionnelle : ton courtois, clair et constructif.
Approche orientée solution : viser la résolution efficace des problèmes, pas seulement la réponse.
Indicateurs de Qualité du Support
Indicateur | Objectif | Interprétation |
| Taux de contact avant-vente | <10% | Documentation claire et présentation complète du produit |
| Taux de contact après-vente | <15% | Produit stable et guides d’utilisation bien conçus |
| Satisfaction client | Taux élevé | Support réactif et efficace |
Suivis recommandés :
Temps de réponse moyen
Qualité des résolutions proposées
Satisfaction globale sur la durée
Exigences d’infrastructure du support
Domaine | Attente |
| Support centralisé | Toutes les interactions doivent passer par le système de messagerie de la Marketplace PrestaShop |
| Documentation à jour | Guides et tutoriels mis à jour à chaque nouvelle version du module |
| Support multilingue | Assistance disponible dans toutes les langues des marchés visés |
Optimisation de la visibilité sur la Marketplace
La qualité d’un produit se reflète aussi dans sa visibilité sur la Marketplace.
Voici quelques leviers pour améliorer votre classement naturel et vos conversions.
Facteurs principaux de classement (par ordre d’importance)
Volume de ventes : téléchargements et achats des 3 derniers mois
Fréquence des mises à jour : les mises à jour récentes améliorent le positionnement
Évaluations clients : note moyenne des avis reçus
Nombre d’avis : volume total de retours clients
Bonnes pratiques d’optimisation
Optimisation des mots-clés : soignez le nom et la description courte de votre produit
Mises à jour régulières : gardez votre module actif et à jour
Satisfaction client : priorisez la qualité pour générer des avis positifs
Fiche produit complète : enrichissez vos pages avec des visuels et une documentation claire