Pour avoir accès à votre support, le client doit avoir un abonnement Business Care en cours de validité pour le produit et l’URL correspondants.
La communication avec vos clients
Quelques points à garder à l’esprit lors de vos échanges avec vos clients :
- Les échanges sur la marketplace se font en B to B, et doivent, donc, rester professionnels et courtois.
- Essayez d’être le plus clair possible lorsque vous demandez des informations permettant de résoudre le problème des clients, ils ne sont pas forcément à l’aise avec des termes trop techniques.
- Vous pouvez mettre en place des templates de réponses et de signature automatiques pour simplifier la rédaction de vos réponses.
Accéder à la boutique du client
Il peut arriver que vous ayez besoin d’accéder à une boutique d’un client pour l’aider dans la configuration et résoudre sa demande de support. Cependant, par souci de sécurité, tout le monde ne sera pas à l’aise avec cette demande.
Plusieurs solutions sont possibles pour rassurer les clients et arriver à un compromis :
- Rappeler au client qu’il peut créer des accès avec permissions limitées (attention à préciser les permissions dont vous aurez besoin).
- Au lieu des accès ftp, proposer un partage d’écran via un outils comme Teamviewer.
- Encourager le client à partager des captures d’écran et/ou des vidéos du problème rencontré
FAQ :
Quand un marchand peut-il demander un remboursement ?
Toute réclamation d’un Client relative au fonctionnement de vos produits vous est transmise via la messagerie de votre compte partenaire.
Selon les Conditions Générales d’Utilisation - Clients, vos clients sont éligibles au remboursement du produit, jusqu’à un (1) mois après achat de celui-ci, pour au moins l’une des raisons suivantes :
- Le produit n’a pas été téléchargé
- Le produit présente des dysfonctionnements techniques (sous condition que le Client vous ait préalablement sollicité au titre du SAV)
À noter : Le remboursement du produit entraîne systématiquement le remboursement de l’abonnement au service Business Care associé, ainsi que sa résiliation.
Comment effectuer un remboursement ?
Les remboursements ne peuvent être acceptés que dans un délai maximum de 6 mois après la date d’achat.
Lorsque vous répondez à votre client :
- Cliquez sur l’icône $ qui apparaît à droite du champ de votre message,
- Sélectionnez le motif du remboursement dans la liste,
- Envoyez votre message.
De cette façon, le marchand, ainsi que le service client PrestaShop recevront votre accord pour le remboursement de cette commande.