Quand votre client rencontre un problème lors de l’utilisation de votre produit, il ouvrira un ticket de support via le formulaire de contact mis à disposition sur la Marketplace PrestaShop.
Par conséquent, vous recevrez à la fois une notification par mail ainsi qu’un message entrant dans l'onglet "Messages" de votre compte partenaire.
Attention: ceux avec un tag “Avant-vente” concernent uniquement les demandes avant l’achat du produit.
Dans un ticket ouvert, vous pouvez vérifier le statut du support Business Care dans la barre d'informations située en haut de la conversation (ainsi que l’ensemble des informations utiles sur la boutique où votre produit a été préalablement téléchargé).
Interface de messagerie de votre compte partenaire
FAQ
Quel type de demande d’assistance puis-je recevoir?
Le support Business Care couvre les questions concernant l’installation et la configuration d’un produit ainsi que la résolution de problèmes techniques liés à son utilisation.
- En cas de bug technique venant de votre produit, vous êtes censé apporter toutes les corrections nécessaires pour résoudre d'éventuelles anomalies dans un délai maximal de trente (30) jours suivant la demande du Client. Dans ce cas, la démarche attendue serait de mettre à jour le patch correctif pour votre produit depuis le compte partenaire - pour que tous vos clients reçoivent la notification et puissent télécharger cette mise à jour.
- Au cas où le souci rencontré porte un caractère singulière et ne peut pas être résolu, la solution à défaut serait de rembourser au Client le prix de son achat (ce qui va également résulter en résiliation de Business care).
⚠️ NB : Le délai de votre première réponse doit être inférieur à 1 jour ouvré (**jours ouvrés = Du lundi au vendredi. Sans distinction de jours fériés). Il est entendu que la réponse à apporter aux clients doit être personnalisée et fournir un élément de réponse suffisant. Les réponses automatiques ne sont pas considérées valables.
En quel cas puis-je refuser une demande d’assistance ?
Sachez que vous avez le droit de refuser la demande venant de la part d’un marchand dans les cas suivants:
- la réclamation du client ne porte pas directement et exclusivement sur le produit concerné ;
- la demande du client porte sur un Site Marchand différent de celui sur lequel le produit a été préalablement téléchargé;
- la demande du Client porte sur une intervention sur le Site Marchand ou concerne les Services Tiers;
- la version de la Solution utilisée pour le Site Marchand ne correspond pas aux versions compatibles déclarées sur la fiche produit du module/thème à sa date d'achat ;
- le Site Marchand comporte des développements additionnels contraires et incompatibles avec le produit installé ;
- le client a réalisé des développements spécifiques, des modifications du code source ou des fichiers sources du produit ou de la solution PrestaShop.