Lorsque l’un de vos clients rencontre un problème avec votre produit, vous pouvez recevoir une demande de support via la Marketplace PrestaShop.
Cet article vous explique comment accéder à vos demandes de support et comment les traiter.
1. Créer votre compte et accéder à vos demandes de support
Pour gérer les demandes de support de vos clients, vous devez disposer d’un compte vendeur vous permettant d’accéder à l’interface de gestion des demandes.
Créer votre compte
Si vous ne disposez pas encore d’un compte, créez votre compte vendeur afin de pouvoir accéder à vos demandes de support.
Comment créer un compte vendeur sur la prestashop marketplace
Une fois votre compte créé et activé, connectez-vous à votre espace vendeur.
Accéder à vos demandes support
Les demandes de support de vos clients sont accessibles depuis l’onglet « Messages » de votre compte vendeur.
Lorsqu’un client ouvre une demande de support, vous recevez :
- une notification par e-mail ;
- un nouveau message dans l’onglet « Messages » de votre compte vendeur.
Attention : les demandes comportant le tag « Avant-vente » correspondent uniquement à des demandes effectuées avant l’achat du produit.
Dans chaque conversation, vous pouvez consulter le statut du support Business Care ainsi que les informations disponibles concernant la boutique sur laquelle votre produit a été installé.
2. Traiter une demande de support
Le support Business Care couvre notamment :
- l’installation et la configuration de votre produit ;
- la résolution des problèmes techniques liés à son utilisation.
Lorsque vous recevez une demande, vous devez apporter une réponse personnalisée et suffisamment précise pour permettre au client d’avancer dans la résolution de son problème.
Délai de réponse
- Votre première réponse doit être apportée dans un délai inférieur à 1 jour ouvré.
- Les jours ouvrés correspondent aux jours du lundi au vendredi, sans distinction de jours fériés.
- Les réponses automatiques ne sont pas considérées comme une réponse valide.
En cas de bug sur votre produit
Si le problème est lié à un bug technique de votre produit, vous devez apporter les corrections nécessaires dans un délai maximal de 30 jours suivant la demande du client.
Une fois le correctif disponible, mettez à jour votre produit depuis votre compte vendeur afin que vos clients puissent recevoir la notification et télécharger la nouvelle version.
Si le problème est spécifique au client et ne peut pas être résolu, la solution peut être de procéder au remboursement du produit. Le remboursement entraîne également la résiliation du service Business Care associé.
Bonnes pratiques pour échanger avec vos clients
Les échanges avec les clients sur la Marketplace se font dans un cadre professionnel et doivent rester courtois.
Pour faciliter la résolution des demandes :
- utilisez un langage clair et évitez les termes trop techniques lorsque cela n’est pas nécessaire ;
- demandez précisément les informations dont vous avez besoin pour analyser le problème ;
- vous pouvez utiliser des modèles de réponses et une signature pour gagner du temps.
Besoin d’accéder à la boutique du client ?
Pour certaines demandes, vous pouvez avoir besoin d’accéder à la boutique du client.
Pour des raisons de sécurité, privilégiez des solutions permettant au client de garder le contrôle de ses accès :
- demander la création d’un accès avec des permissions limitées aux actions nécessaires ;
- proposer un partage d’écran avec un outil comme TeamViewer ;
- demander des captures d’écran ou des vidéos du problème rencontré.
Dans quels cas pouvez-vous refuser une demande de support ?
Vous pouvez refuser une demande lorsque :
- la réclamation ne concerne pas directement et exclusivement votre produit ;
- la demande concerne une boutique différente de celle sur laquelle votre produit a été téléchargé ;
- la demande concerne une intervention sur la boutique ou des services tiers ;
- la version de PrestaShop utilisée n’est pas compatible avec les versions déclarées sur la fiche produit à la date d’achat ;
- la boutique comporte des développements additionnels incompatibles avec votre produit ;
- le client a effectué des modifications du code source ou des fichiers de votre produit ou de PrestaShop.
Pour bénéficier du support Business Care, le client doit également disposer d’un abonnement Business Care valide pour le produit et l’URL concernés.
Remboursement d’un produit
Un client peut être éligible à un remboursement, notamment lorsque :
- le produit n’a pas été téléchargé ;
- le produit présente des dysfonctionnements techniques, après que le client vous a préalablement contacté au titre du support.
Le remboursement d’un produit entraîne automatiquement le remboursement et la résiliation de l’abonnement Business Care associé.
Comment effectuer un remboursement ?
Lorsque vous répondez à votre client :
- Cliquez sur l’icône $ située à droite du champ de réponse.
- Sélectionnez le motif du remboursement.
- Envoyez votre message.
Votre accord pour le remboursement sera alors transmis au client ainsi qu’au service client PrestaShop.
À noter : les conditions et délais applicables aux remboursements sont ceux définis dans les Conditions Générales d’Utilisation - Clients.